Optimiser l'accueil pour garantir un service de qualité

À l'issue de la formation, le participant sera capable de :

• Mesurer les enjeux de la notion d'accueil dans le cadre de la satisfaction des clients/usagers,
• Différencier les clients/usagers pour adapter son discours et sa posture,
• S'approprier les techniques d'écoute active pour une prise en charge rassurante et efficace de l'usager,
• Adopter une posture assertive et apaisante pour tempérer les échanges avec le client/l'usager,
• Réguler ses émotions pour se positionner comme un acteur d'un accueil de qualité.

1- L'accueil en structure hospitalière

• La définition de l'accueil
• Le rôle moteur de l'agent / secrétaire d'accueil
• Les enjeux du premier contact

2- La satisfaction du patient

• La définition de la satisfaction par l'OMS
• La conscientisation des publics accueillis
• L'évaluation des besoins et besoins spécifiques.

3- Le développement du « savoir-être » pour réussir l'accueil

• Le déchiffrage des différentes formes de communication
• La pratique de l'écoute active et de la reformulation
• L'empathie

4- Le positionnement face aux situations « délicates »

• Le rôle des émotions
• Le contrôle des émotions et la gestion du stress
• L'assertivité et la gestion de situations délicates

• Taux de satisfaction : voir haut de page
• Taux de réussite : voir haut  de page
• Période concernée : en cours

• Modalité pédagogique : Pédagogie participative

• Moyens pédagogiques : alternance d'apports théoriques, de retours et partages d'expériences, d'analyses individuelles et collectives de situations, de Jeux de rôles, de questionnaires-tests avec autocorrection
• Moyens techniques : Feuille d'émargement, Support de cours projeté au tableau. TBI, Fiches pratiques, salle de formation équipée d'un grand écran aménageable pour des mises en situation.

• Quiz d'auto-évaluation en début de formation
• Tour de table pour recueillir les attentes et faire le point sur les connaissances a priori,
• Evaluation de la progression des participants tout au long de la formation au moyen de mises en situation
• Quiz d'évaluation des acquis en fin de formation
• Attestation de réalisation de formation

Françoise est titulaire d'un BTS Assistant de direction ainsi que d'un titre de Responsable pédagogique. Spécialiste des formations sur l'accueil, le secrétariat et la communication.

Françoise favorise la variété des méthodes pédagogiques pour rendre ses formations riches en savoirs et un moment agréable.

• Formation accessible aux personnes en situation de handicap
• Notre référent handicap : Elodie MIELKO elodie.mielko@ch-perpignan.fr 
• Délai d'accès : Un minimum de 5 personnes est requis pour garantir une session.